ticket_abarbeiten.png

Pour exécuter un ticket, ouvrez-le en premier dans le gestionnaire de tickets, la barre de Tasks ou directement sur la facility correspondant.

helpdesk_abweichung.png

Sur la page de gauche figurent les informations du ticket déjà saisies par le déclarant. Les éventuelles erreurs de saisie peuvent aussi être corrigées ici.

ausführender.png

Par défaut, les informations générales sur le ticket s’affichent sur la page de droite. La personne chargée de l’exécution peut être ici affectée et un descriptif du responsable du dossier être défini. Ce texte est également intégré à la notification automatique par e-mail. Vous pouvez également consulter entre autres le statut, mais aussi la durée de réaction et de procédure.

ausführung.png

Remarque : Le délai entre l’inscription par l’utilisateur et l’envoi de l’e-mail « accepté » représente la durée de réaction. Le délai entre l’inscription par l’utilisateur et l’envoi de l’e-mail «fermer ticket» représente la durée de procédure.

Dans l’onglet « exécution », vous pouvez affecter un poste de coûts, mais aussi des dépenses internes et externes. Il est également possible de laisser un message de réaction à l’utilisateur ; il sera intégré à l’e-mail adressé au client lors de la clôture du ticket.

ausführung_notes.png

Dans l’onglet « notices internes », vous avez la possibilité de saisir des informations définies par l’utilisateur comme des détails sur le travail. Le déclarant n’en aura pas connaissance.

dateien_ausführung.png

Si le déclarant a constaté un problème avec une photo, vous pourrez en prendre connaissance dans l’onglet « fichiers ». Vous pouvez également télécharger ici vos propres fichiers. Le nombre sur fond orange indique le nombre d’éventuels fichiers actuels.

emails_akzeptiert_status.png

Dans l’onglet «  e-mails », vous avez un aperçu de l’évolution de l’e-mail.

helpdesk_bar.png

Les tickets sont traités au moyen du statut dans la partie supérieure.  Vous avez par défaut à disposition :

Accepter : Le problème est légitime, la personne en charge de l’exécution est définie et un ticket traité.

Rejeter : Le problème n’est pas légitime, donc rejeté.

Retarder : Le ticket peut être retardé en vue d’un traitement ultérieur s’il ne peut pas être traité sur le moment ou bien s’il faut réunir au préalable plusieurs problèmes similaires.

Clôturer : Le ticket a été exécuté et peut donc être clôturé.

email_editieren.png

À chaque changement de statut, le déclarant sera automatiquement informé par e-mail de l’évolution en cours. Après le « clic »sur le statut, l’éditeur e-mail s’ouvre; des compléments peuvent encore y être apportés. Le bouton « OK » permet d’envoyer l’e-mail ; le statut de ticket change.

helpdesk_facility_object.png

Remarque : Les e-mails peuvent être adaptés à chaque client ; prenez contact avec nous si vous souhaitez des modifications.

Le bouton Informations permet de consulter à tout moment les informations de la facility reliée, mais aussi de l’afficher sur le plan si vous souhaitez connaître l’emplacement de l’objet.

helpdesk_ticket_report.png
task_bar_print.png

Le symbole Impression permet l’impression d’un ticket sur lequel figurent toutes les informations pertinentes.

ticket_mail.png

Avec le symbole Lettre, vous pouvez à tout moment rédiger un e-mail au déclarant pour l’informer.